广西桂湘收费站职工训练独辟蹊径
棘手案例逐一演练 突发情况从容应对


皇家赌场www.5929.com:2011-11-09 05:39

  我都说了整车拉的都是甘蔗,为什么还要掀开检查啊?这不浪费我时间吗?”两名男子八面威风地趴在广西桂湘收费站窗口对收费员大吼,请求免交通行费。“对不起,先生,请您协助大家的工作人员检查一下好吗?如果您确实拉的是甘蔗,大家肯定给您免费。”收费员罗彩霞面带微笑地向男子说明着。

  “我赶时间呢,快给我免费放行,否则对你不客气了。”说话间,其中一名看似有些醉意的男子顺手把一瓶矿泉水砸向罗彩霞。

  罗彩霞并没有因此生气影响正常工作,仍然微笑着向男子说明着国家相干的收费政策。其间,旁边始终站着一群工作人员冷眼观看整个过程,但却没有任何人上前去阻止司机的霸道作为。

  笔者正对眼前所见纳闷时,广西皇家赌场www.5929.com桂林分企业承担人向笔者说明了事情的原委。原来,桂湘收费站正在实行收费现场特殊情况应对演练,前面产生的一幕都是他们在自编自演,所演场景都来自他们的实际工作。

  收费员将特殊案例当剧本

  “桂湘收费站是广西、云南、海南、广东等地北上的首要通道,平均每天经过该站的车流量近3000辆次,产生在收费现场的特殊情况相对频繁。”该站承担人说,他们几乎每天都能遇到不诸如此类型的突发事件,如司机冲卡闹事、假鲜活车辆拒交通行费、霸道司机无理取闹等。若收费员工不会正确处置或处置较慢,都会造成不必要的麻烦,影响司乘人员的通行速度。

  为此,桂湘站想出自编自演的好点子,每月都坚持演练不同的棘手事例。

  收费员每天下班后把遇到的特殊案例登记在册,收费站站长每月按照记录不按期对收费员增强业务训练,一起探讨如何快速准确地处置特殊情况,并挑选出最棘手的特殊案例实行演练。演练时,员工持续转换角色,分别扮演谩骂收费员的“司机”、微笑办事的“收费员”等,整个过程井然井井有条,参与人员各司其职,极大地提高了一线员工的应变能力。

  演练让员工学会换位思考

  自坚持演练工作以来,桂湘收费站员工处置事情更加快捷,司机伴侣对收费员的收费说明满意率也明显增高。

  “我刚来收费站上班3个月。起初,我以为收费是一件很简单的事。可实际工作起来才发现事实并非想象得那么简单。由于很多收费业务我不是很懂,有时司机随口反问一句我就哑口无言,不知道怎么继续操纵。此外,每天都会有不少司机拒交通行费,有些司机还出口伤人,我觉得很委屈也很迷茫。”新来的收费员杨柳荣深有感触地说,“自从参与演练研习后,我的业务水平大幅提高。现在,碰到特殊情况时我都能正确快速处置,有时遇到棘手问题不知如何应对时我就想大家平时演练的处置过程,就能马上回到最佳的工作状态。”

  不仅新员工这样说,该站的老员工、“办事之星”蒋艳萍也暗示,演练研习让自己学到很多常识,为处置收费现场遇到的各类特殊情况提供了智力支撑。同时,演练也让收费员学会换位思考,学会理解司机的一些小脾气。

  9月23日,一辆江西的运鱼大货车经过桂湘收费站时,请求免交通行费。当班收费员杨芳芳向他耐心说明收费政策,坚持文明用语、微笑办事。仅仅20秒后,该车便主动交了通行费190元。车离开时司机不忘夸奖她说:“小妹妹,我算服你了。我态度这么恶劣,你始终面带微笑向我说明,你办事这么好,我不交费都说不昔时,我为之前对你的作为暗示道歉。”

  (来源:中国交通报2018年11月4日第3版  编辑:陈晓芳)


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